Медиация — новый эффективный способ досудебного урегулирования споров и конфликтов в сфере медицины

В США и многих странах Западной Европы большинство медицинских конфликтов и споров решается не судах, а центрах медиации. Относительно недавно в Украине также появилась возможность урегулировать конфликтные и спорные ситуации в сфере медицинской деятельности без обращения в суд. Это могут быть такие ситуации, как конфликты между пациентами и медицинскими учреждениями, споры между собственниками и работниками медицинских учреждений и т.д.
Рассказать о медиации и ее возможностях, а также ответить на вопросы редакции нашего журнала любезно согласилась руководитель Украинского центра медиации — Галина Еременко.

Фото: предоставлено Украинским центром медиации

М.П.: Уважаемая Галина, расскажите нам, пожалуйста, что такое «медиация» и как давно это процедура появилась в Украине.
 

Г.Е.: Прежде всего, хотела бы поблагодарить журнал за интерес к теме, т.к. медиация или проведение результативных переговоров с помощью посредника — это огромные возможности для всех как при разрешении конфликта, так и его предупреждении. У меня, например, был случай, когда будущие партнеры по бизнесу хотели поговорить о дальнейшем их сотрудничестве и поняли, что лучше двигаться параллельно, а не в одном бизнесе, и оставаться друзьями. Один из них, которого «попросили» войти в процесс медиации, поблагодарил в конце, сказав: «Спасибо Вам, т.к. Вы задавали очень трудные вопросы, которые мы никогда друг другу не решились бы задать».
Итак, я сказала бы, что для нашей страны медиация — является новым-старым способом решения. Старым потому, что первые медиаторы появились в Украине более 15 лет назад, новым — преобладающее большинство людей все еще путает медиацию с медитацией, медиумами, медиа- и так далее и теряет безграничные возможности экономии на конфликте и превращении проблемы в возможности.
Почему же этот способ разрешения конфликтов становится все популярнее? Ответ прост: медиация не смотрит в прошлое, не ищет виновных. С ее помощью в режиме актуального времени можно помочь каждой из сторон конфликта в осознании своих интересов и сделать так, чтобы эти интересы можно было совместить.
Почему сторонам иногда сложно договориться? Потому что каждый считает себя правым, а свою позицию выигрышной в суде на 100%. Но существует ли 100-процентная гарантия, что решение будет в вашу пользу? Сколько ресурсов будет потрачено? Будет ли такое решение исполнено? Устраивает ли то обстоятельство, что стороннее лицо будет решать судьбу важного для вас спорного вопроса? Именно эти вопросы мы и задаем, приглашая людей к медиации. Как правило, четких гарантированных ответов на заданные вопросы никто дать не может. И когда участники сложной ситуации осознают, что процесс добровольный, и они не должны подписывать соглашение, которое они не считают справедливым для себя, участники ситуации расслабляются и участвуют в процессе с энтузиазмом.
Мы говорим, что медиаторы нужны там и тогда, когда стороны не могут (не умеют) или не хотят вести друг с другом прямые переговоры.

М.П.: Как регламентируется действующим законодательством Украины процедура медиации? Расскажите, пожалуйста, о проекте Закона Украины «О медиации».  
 

Г.Е.: Пока действующее законодательство не имеет норм, специально регламентирующих проведение медиации, как и не имеет специального действующего законодательства об услугах по коучингу, информационно-консультационных услугах и т.д. И в этом нет ничего аномального, поскольку во многих странах с хорошей успешной историей медиации специального регулирования не было, но это не помешало медиации стремительно развиваться. Хотя попытки разработать специальный закон в Украине предпринимались по инициативе как государства, так и частных лиц.
Исходя из своего опыта мы также считаем, что специальный закон о медиации необходим. Главные цели такого закона — легитимизация этого вида деятельности, повышение к ней уровня доверия, защита репутации услуги, установление формирования единых стандартов понимания сути услуги и основных требований, выдвигаемых к этому виду деятельности и к медиаторам. Поэтому сотрудники Украинского центра медиации вместе группой юристов, медиаторов и ученых, активно принимали участие в работе над проектом Закона Украины «О медиации». Проект уже прошел процедуру общественного обсуждения и был доработан с учетом поданных конструктивных предложений. В декабре 2010 года законопроект «О медиации» был зарегистрирован в Верховной Раде Украины, а сейчас мы совместно с представителями парламента работаем над текстом документа. Как, Вы, вероятно, знаете, в июне 2010 года похожий Закон о медиации был принят в России.

М.П.: Может ли процедура медиации применяться в сфере медицины, в частности медицинского облуживания граждан?
 

Г.Е.: Не только может, но и должна, что подтверждает опыт таких «ветеранов медиации», как США и Великобритании. Одним из решающих факторов, влияющих на решение сторон применить внесудебный способ разрешения конфликтов, является возможность решить спор конфиденциально. Это позволяет медицинскому учреждению сохранить лицо и репутацию, т.к. репутация это то, что нарабатывается годами, а может быть утеряно за 5 мин после оглашения решения суда. К сожалению, плохие новости всегда расходятся быстрее хороших.
Я также расширила бы вопрос, поскольку сфера применения медиации в медицинской сфере на самом деле очень широка — это не только споры с пациентами, коллегами или конкурентами. Это также конфликты внутри медицинских учреждений (внутриорганизационная медиация), в частности споры, в которые вовлечены представители страховых компаний. Следует также отметить, что сейчас существует понятие «медиационные компетенции менеджера». Эти компетенции позволяют менеджерам без привлечения посредника самому вести сложный разговор не только с трудным клиентом, но и даже с коллегой, отводя своего оппонента от позиции явной конфронтации в конструктивное русло и, соответственно, находя компромиссное решение для обеих сторон.

М.П.: Как на практике можно заказать медиацию медицинскому учреждению для урегулирования конфликтной ситуации, например, с пациентом? Сколько это примерно стоит?
 

Г.Е.: Первое и непременное условие — желание сторон договариваться, т.к. решение ищут сами стороны, медиатор только помогает, действуя по определенной процедуре и применяя специальные техники. Следующий шаг — обращение в центр по вопросу запуска процедур подготовки медиации включая выбор медиатора, которого стороны выбирают сами, руководствуясь своими преференциями в отношении опыта, специализации, квалификации и т.д. По поводу оплаты услуги мы обычно отвечаем, что подходы настолько же гибки, как и сам процесс. Цены могут быть различные. Один из них — почасовая ставка; уровень тарифов приблизительно такой же, как расценки на услуги специалистов юридических фирм.

М.П.: Медиация по продолжительности не дольше судебного процесса? Сколько по времени, в среднем, занимает медиация?

Г.Е.: По этому поводу я хотела бы отметить, что никто никогда точно не знает сроки рассмотрения споров в суде. В судебной сфере вообще ничего нельзя гарантировать. Основное отличие медиации от остальных способов рассмотрения спора — возможность сторон управлять временем на рассмотрение спора. Процесс идет под их контролем, стороны могут выйти из процесса в любой момент, или приостановить разрешение конфликта, а потом опять вернуться к этому вопросу. Мы часто практикуем такую модель медиации, как «медиация за один день» (правда, день при этом может длиться до 12–14 часов, и стороны сами не хотят его заканчивать, а просят двигаться дальше).

М.П.: Что получают стороны конфликта в результате проведения медиации?
 

Г.Е.: Стороны получают решение, ими самими выработанное, которое они считают справедливым и соответствующим взаимным интересам. Именно поэтому они его исполняют сами и достаточно быстро. Иногда в ходе медиации стороны еще раз «переживают эмоции», которые не позволяли им двигаться дальше в рассмотрении спора по существу. Однако в этом случае такой эмоциональный всплеск проходит под строгим контролем. После этого обе стороны начинают более трезво смотреть на свои проблемы. При этом значительно экономится время, не нужно снова что-то доказывать, и процесс урегулирования действительно сдвигается с мертвой точки.
Многие уверенны, что большинство ссор — из-за денег, поэтому при урегулировании конфликтов стараются «закрыть», прежде всего, денежные вопросы. Однако главной причиной конфликта могут быть и личные амбиции. Поэтому задачей медиатора является определить все проблемные вопросы, а после выделить главный из них, решение которого будет способствовать разрешению оставшихся вопросов.  
 

М.П.: В чем преимущества процедуры медиации по сравнению с судебным производством или передачей спора на рассмотрение специализированного третейского суда?
 

Г.Е.: На преимуществах я уже останавливалась — стороны сами выбирают независимого нейтрального специалиста, с чего, собственно, и начинается выработка доверия, такого необходимого, чтобы делиться с медиатором информацией, которой стороны не готовы делиться друг с другом. У сторон также есть возможность в любой момент выйти из процесса, а соглашение они подписывают только, если сами того желают.
Я хотела остановиться на том, чем эта услуга отличается от того, что традиционно делают юристы, т.к. часто приходится слышать, что «они и так это делают». Юристы работают с позициями, а медиатор с интересами сторон; юрист оценивает факты, случившиеся в прошлом, медиация не ищет виновных. Юристы консультируют и советуют, а медиатор задает вопросы. Он не должен иметь своего собственного мнения или суждения по поводу происходящего или возможностей разрешения спора по сути, и конечно же удержаться от советов и консультаций. Медиатор не представляет ничью сторону, в то время как юрист может представлять одну из сторон конфликта. Если же говорить о психологах, то чаще всего в их услугах отсутствует проблемно-ориентированный подход, т.е. решение спора по сути. В основном ими прорабатывается только психологический или эмоциональный интерес.
Работая с интересами, а не с позициями сторон, можем утверждать, что очень часто более важным чем деньги могут оказаться время, репутация, возможность исполнить достигнутую договоренность, сохранение отношений, уважение и признание. Возможность работать с интересами существует только в переговорах, в т.ч. с участием посредника.

М.П.: Кто такие медиаторы, какое у них образование и где можно обучиться этой профессии?
 

Г.Е.: Много споров ведется о профессиональной принадлежности медиаторов — должны ли они быть юристами или психологами? Ни то, и ни другое. Любым экспертам, консультантам бывает сложнее, чем другим участникам наших программ, которые не являются юристами. Я никого не хочу обидеть, т.к. сама являюсь юристом. Но юристы отмечают, что сложнее всего удержаться и не воскликнуть во время процесса: «Что же вы делаете, по Закону вы имеете право на большее!», или иногда они как медиаторы не могут сдвинуться с места, т.к. считают, что без суда дело решить невозможно. Психологи чаще всего ставят диагнозы и пытаются лечить участников, в то время как люди пришли решить конкретный вопрос. Одна из участниц тренинга по медиации сказала в эмоциях: «Я так не могу работать дальше. Я думаю о том, что у представителя той стороны страх смерти. Ему нужна серьезная помощь».
Поэтому медиации нужно постоянно учиться и нарабатывать навыки смены ролей и применения техник в учебных ситуациях. Все без исключения участники и даже те, кто учился коммуникациям и обладает прекрасными коммуникативными навыками, говорят о том, насколько беспомощными они себя чувствовали в первых симуляциях споров. При этом хочу посоветовать: долго и «придирчиво» проверять, кто и чему вас будет учить. При кажущейся легкости, это очень сложная работа. С учебной группой должно работать такое количество тренеров, которое позволит каждому участнику получить не коллективный, а индивидуальный коучинг по каждой теме в процессе обучения. Программа должна длиться не менее 30 часов, а 50% времени тренинга должно быть посвящено симуляциям (медиация учебных спорных ситуаций в условиях, приближенных к реальным).

М.П.: Расскажите, пожалуйста, о том, как был создан и чем сегодня занимается Украинский центр медиации, который Вы возглавляете?
 

Г.Е.: Спасибо большое за вопрос. Всегда приятно говорить о себе, хотя и получается долго, но все кажется главным. На сайте Украинского центра медиации можно узнать всю информацию более подробно, а также посмотреть наш фильм, который в ноябре 2010 стал номинантом Международного конкурса CEDR-AWARD в Великобритании. Скажу только, что нам почти три года, Центр появился в результате сотрудничества Международной финансовой корпорации и Киево-Могилянской бизнес-школы. Мы обучаем не только в Украине, но и за рубежом, а также проводим медиации. Наши тренеры были подготовлены специалистами из Великобритании. Причем 16 медиаторов, прошедших подготовку, были аккредитованы в Центре эффективного разрешения споров (Великобритания). Всегда будем рады помочь.

Редакция благодарит Вас за интересные и исчерпывающие ответы. Надеемся, что в ближайших номерах мы сможем продолжить обсуждение темы медиации.

К сведению читателей: 3 января 2011 года при Центре медицинского права в Киеве был открыт первый в Украине Центр медиации в сфере медицины и оздоровления. По вопросам проведения медиационных процедур просим обращаться по адресу: г. Киев, ул. Дашавская, 25, оф. 94, тел.: 044 585 06 31.
Также читайте об этом информацию на сайте:
www.medlawcenter.com.ua