Уважаемые читатели рад приветствовать Вас на собственном блоге посвященном вопросам управления персоналом в медицинских учреждениях, мотивации, конфликтологии и качественного сервиса.
Проводя семинары и тренинги в медицинских клиниках я часто сталкиваюсь с вопросами качества обслуживания клиентов. Времена бесплатной медицины позади - на дворе эра коммерческого здравоохранения. Но к моему большому сожалению не все руководители,владельцы и сотрудники клиник понимают эту разницу.
Большинство работников медицинских учреждений работали в государственных клиниках и нуждаются в дополнительном обучении. В их понимании разница между коммерческой медициной и государственной только в красивом ремонте и дорогом оборудовании. Это ошибочное мнение.
Сегодня клиент хочет не только евроремонта и аквариума в зале ожидания но и приятного качественного обслуживания. Красивой приветливой сотрудницы рецепции, которая владеет основами гостеприимства.
Грамотно встречает клиента-пациента. Внимания и понимая со стороны докторов, и уж потом квалифицированной медицинской помощи.
Я подчеркиваю слово клиент, в коммерческой сфере это очень важно понимать.
- Качественное обслуживание – это такой сервис, который гарантирует клиенту внимание, уважение и удовлетворение всех его нужд и потребностей. Основная цель качественного сервиса сформировать у клиентов доверие и лояльность к компании.
- Хотелось сказать пару слов о преимуществах качественного сервиса:
- Увеличение клиентской базы. Качественный сервис побуждает клиентов рекомендовать медицинское учреждения другим людям и умножает результаты достигнутые рекламой, маркетингом и продажами в 3-4 раза
- Удержание клиентской базы. Высокое качество обслуживания уменьшает отток клиентов наполовину, увеличивая средние темпы роста более чем в двое.
- Увеличение объема продаж. Качественный сервис стимулирует клиентов многократно пользоваться услугами одного и того же медицинского учреждения, обеспечивая в среднем 65% его оборота
- Увеличение доли рынка. Удовлетворенность клиентов является ключевым условием для создания лояльности бренду, которая в свою очередь определяет возможности учреждения сохранить и увеличить свою долю на рынке
- Повышение уровня лояльности клиентов. Высокое качество обслуживания становится преградой, которая не позволяет конкурентом «размывать» клиентскую базу клуба даже более привлекательными расценками.
Надеюсь эта тема вызовет обсуждения и вопросы.
Я всегда готов Вам помочь.
И помните «Клиент может быть не прав, но он должен быть доволен»
