Международный центр профессионального обучения компании Panamedical Staff Ukraine (Украина – Великобритания),
при информационной поддержке международного журнала «МЕДИЧНА ПРАКТИКА: організаційні та правові аспекти»
приглашают на семинар
«Эффективный администратор (оператор) CALL-центра медицинского учреждения. Европейский стандарт EN 15838:2009 как основа организации управления CALL-CENTERS»
Пятница, 21 августа 2015, г. Киев
Лекторы:
ЛЫСЕНКО Александр Иванович – ведущий эксперт НААУ, ведущий преподаватель IRCA, ведущий аудитор НААУ и Бюро Веритас, технический директор учебно-научного центра «Ощадливе виробництво» НТУУ КПИ.
ШАРАПОВА Татьяна Олеговна – генеральный директор PANAMEDICAL STAFF UKRAINE - Международного центра профессионального обучения и рекрутинговых услуг, директор по персоналу Корпорации PANAMEDICAL GROUP. PMD «Управление персоналом и организационное развитие» (МИМ-Киев).
ТКАЧ Валерия Павловна – руководитель административно-регистрационного отдела Европейской медицинской клиники (г. Киев).
Семинар предназначен: для руководителей контакт-центров, администраторов, операторов Call-центров медицинских учреждений, внутренних аудиторов предприятия.
Участники семинара смогут усовершенствовать профессиональные знания по вопросам организации процессов управления контактным центром в соответствии с Европейским стандартом EN 15838:2009, получить ответы, как повысить экономическую эффективность Call –центра, улучшить качество обслуживания клиентов, их удовлетворенность, оптимизировать расходы, снизить текучесть персонала и увеличить его лояльность.
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА – ЭТО ГЛАВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ ЕВРОПЕЙСКОГО СОЮЗА ДЛЯ АССОЦИАЦИИ УКРАИНЫ В ЕС.
УПРАВЛЯЯ КАЧЕСТВОМ, МЫ УПРАВЛЯЕМ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬЮ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ БИЗНЕСА, А ЗНАЧИТ, МЫ УПРАВЛЯЕМ НАШИМ УСПЕХОМ!
Программа семинара:
1. Организация управления CALL-центром предприятия в соответствии с требованиями европейского стандарта EN 15838:2009 «Системы менеджмента качества CALL-центров».
- Система менеджмента качества CALL-центром. Инфраструктура. Показатели.
- Требования стандарта к элементам системы менеджмента CALL-центра.
- Требования к персоналу CALL-центра.
- Управление основными процессами, необходимыми для внедрения клиентоориентированного подхода, повышение результативности работы CALL-центра.
2. Роль и задачи оператора/администратора CALL-центра в структуре медицинского учреждения.
- Профессиональный и деловой этикет.
- Вклад оператора/администратора «в корзину» доходов компании: косвенные продажи и способы увеличения клиентского потока.
- Когда и за что клиент готов платить больше? Способы привлечения и удержания клиентов.
3. Организация эффективной работы администраторов. Роль руководителя в организации командной работы.
- Контроль деятельности администраторов. Виды и способы контроля.
- Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
- Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
4. Роль администратора в формировании позитивного имиджа медицинского учреждения.
- «Телефонный имидж» медицинского учреждения. Роль оператора/администратора в формировании позитивного имиджа медицинского учреждения.
- Клиент в медицине: кто он?
- Правила работы с возражениями. Шесть шагов на пути к пониманию: «клиент-администратор-врач».
- Способы профессионального подхода оператора/администратора к повышению стабильности процессов обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
5. Оптимизация и эффективность в работе CALL-центра.
- Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
- Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
- Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
Разбор кейсовых заданий.
Место проведения: г. Киев, Чоколовский бульвар, 42-А, 1-й этаж, офис 135, секция А.
Продолжительность: 8 часов (с 10:00 до 18:00).
Стоимость обучения 1 участника: 1200 грн. Предоплата – 100 %.
В стоимость обучения входят: сертификат участника, методические материалы, обед, кофе-брейки.
Для подписчиков Журнала «МЕДИЧНА ПРАКТИКА: організаційні та правові аспекти», действительных членов ОС «ВО «ЗАЩИЩЕННАЯ МЕДИЦИНА», постоянных участников семинаров МЦПО, а также владельцев скидочных карт PANAMEDICAL CARD предусмотрены скидки в размере 10% для одного участника и скидка в размере 15% от 2-х и более участников.
Записаться или узнать более подробную информацию о данном мероприятии Вы можете по тел.:
г. Киев и регионы Украины: +380 (44) 585-06-31, +380 (50) 334-87-70 (Дарья),
+380 (50) 334-85-57 (Оксана), +380 (95) 286-22-94 (Марина).
Дополнительно о наших семинарах Вы можете прочитать на сайтах:
ВНИМАНИЕ! Количество участников ограничено. Бронируйте места заранее.
