Перша людина, яку зустрічає пацієнт, переступивши поріг медичної установи, — адміністратор. Саме він є обличчям установи. Враження про нього і про рівень його професіоналізму здатне сформувати у відвідувача загальне враження про роботу медичної установи. До цього часу в Україні навчанню адміністраторів медичних центрів, а також підвищенню рівня їхньої кваліфікації не приділялося особливої уваги. І лише восени цього року, у жовтні, Центр медичного права за підтримки міжнародних компаній Panamedical Consulting і Health & Beauty Consulting, провів у Києві перший, унікальний навчально-практичний курс «Школа адміністраторів медичного центру».

Звідки беруться професіонали?

Сьогодні в Україні працюють тисячі медичних установ різної форми власності. Як показує практика, в умовах жорсткої конкуренції виграє та медична установа, яка, окрім надання якісних медичних послуг, забезпечує гарний сервіс на всіх етапах обслуговування клієнтів. Обираючи медичну установу, людина підсвідомо звертає увагу на люб'язність та інформованість адміністратора, його готовність прийти на допомогу і просто поліпшити настрій своєю посмішкою. А позитивний настрій пацієнта не лише зміцнить довіру до лікаря, але і зробить його допомогу ефективнішою.

Проте у функції адміністратора входять не лише посмішки, але й щоденне вирішення десятка складних завдань і відповідальних доручень. Чого лише не доручають адміністратору медичного центру: і розрахунково-касове обслуговування, продаж товарів, підписання договорів, згладжування конфліктних ситуацій, забезпечення алібі керівництва при спілкуванні з представниками контролюючих органів і багато-багато іншого. Про те, де отримати всі ці знання й уміння — ніхто навіть і не здогадується.

На думку багатьох експертів в царині підбору й навчання персоналу, сьогодні саме правильно навчений адміністратор може стати ключовою ланкою в обслуговуванні пацієнтів. Проте знайти досвідченого співробітника дуже непросто. Як відзначає Вікторія Вайнер, консультант з підбору персоналу компанії Health & Beauty Consulting, аби підібрати досвідченого адміністратора, який професійно знає свою справу, необхідно близько трьох місяців. Особливі складнощі зі старшими адміністраторами, які повинні володіти ще управлінськими навичками. Проте це ще не означає, що знайдений кандидат повністю підійде для медичної установи. У кожній медичній установі обсяг функцій адміністратора різний, і забезпечити універсальний рівень знань і можливостей вдається не завжди. Тому оптимальним рішенням може стати навчання або підвищення кваліфікації власних кадрів.

Новий європейський формат навчання вже в Україні

Однією з основних проблем при підвищенні кваліфікації або навчанні персоналу, який уже працює, є брак часу. Виділити кілька тижнів при жорсткому графіку роботи — нереально, а заняття після робочого дня, як правило, малоефективні. Не забувайте також, що адміністратор це не лише найманий робітник, але ще і мати, і дружина, яку з нетерпінням чекають удома. Тому необхідно знайти найбільш компромісний варіант, який забезпечував би здобуття оптимального набору знань за порівняно невеликий період часу. І таке рішення було знайдене методистами департаменту навчання компанії «Центр медичного права», які розробили справді унікальний для України навчально-практичний курс «Школа адміністраторів медичного центру». При розробці курсу була використана й адаптована методика навчання, яку вже декілька десятиліть успішно застосовують у Великобританії.

У Великобританії та деяких інших країнах Західної Європи система підвищення кваліфікації адміністративного персоналу медичних установ в основному базується на так званих «short-courses», які не перевищують 3–4 днів. За цей час у рамках одного курсу слухачам надають не більше 7-ми різнопланових тем згідно з обраною програмою (напрямом) навчання. Після успішного проходження курсу лекцій і тренінгів в аудиторіях пропонується продовжити навчання дистанційно. Отримувати інформацію й виконувати завдання викладачів і кураторів можна прямо з веб-сайту навчального центру. Саме така методика була люб'язно надана методистам «Центр медичного права» британської компанії Panamedical Consulting LTD. У результаті спільно був розроблений адаптований для України навчальний курс.

Програма 3-денного навчання включає сім тем. У ній основна увага приділена комунікаціям з пацієнтами і співробітниками медичних установ (включаючи складні групи), основам тайм-менеджменту, веденню телефонних переговорів, у т.ч. телефонних продажів/услуг, а також вирішенню конфліктних ситуацій (правові й психологічні аспекти). В окремий блок були виділені правові питання.

Для реалізації програми сформований авторитетний викладацький склад: Сергій Антонов — директор компанії «Центр медичного права», провідний фахівець у галузі медичного права; Ольга Петрова — керуючий партнер Corporate Coaching Service, сертифікований коуч ACC Erickson University International; Владислав Вавілов — HR-директор, фахівець у галузі навчання й розвитку персоналу; Олена Морару — керівник департаменту навчання компанії «Центр медичного права».

«Створення «Школи адміністраторів медичного центру» є результатом нашої багаторічної роботи з медичними установами, перш за все, приватної форми власності. Ми врахували вимоги, які висувають до адміністраторів, — як з боку адміністрації медичних установ, так і з боку пацієнтів. Мета базового курсу — структурувати й узагальнити попередній досвід, внести більше усвідомленості до процесу спілкування, дати адміністраторам нові знання й уміння, сформувати нові навички, необхідні для ефективної роботи», — розповідає керівник Департаменту навчання «Центру медичного права» Олена Морару.

Хроніки подій

Заняття першої групи проходили 17–19 жовтня 2010 року. Усього в рамках цього курсу проведено 24 заняття. Заняття починалися о 9:30 і закінчувалися о 18:00.

Слухачами першої групи стали адміністратори медичних центрів з усіх куточків України: Києва, Київської області, Миколаєва, Дніпропетровська, Кривого Рогу, Нікополя, Харкова, Севастополя, Донецька, Луганська, Чернівців, Луцька, Львова й Одеси.

У рамках першої теми курсу «Школи адміністратора медичного центру» керівник департаменту навчання Центру медичного права Олена Морару обговорила з учасниками завдання й функції адміністратора в діяльності медичної установи, приділивши особливу увагу професійному й діловому етикету.

Потім про організацію ефективної роботи з учасницями навчально-практичного курсу розповів провідний в Україні фахівець у галузі медичного права й консалтингу Сергій Антонов. У рамках цієї теми особлива увага була приділена ефективному виконанню посадових обов'язків адміністратора, основам професійного й особистого тайм-менеджменту, контролю ситуації на робочому місці і в «зонах уваги», а також організації перебування й супроводу різних категорій пацієнтів в медичній установі.

Однією з найбільш пізнавальних і інформативних для слухачів курсу стала тема «Правові взаємини з пацієнтами та їхніми представниками», яку також висвітлив Сергій Антонов. У ході занять були розглянуті такі важливі питання, як медична й комерційна таємниця, конфіденційна інформація у сфері медицини, особливості надання медичної інформації й видачі документації, а також особливості інформування про медичне обслуговування.

Далі йшов активний комунікативний блок, на якому слухачі змогли не лише послухати своїх колег, але і проявити себе, а також обмінятися досвідом. У навчальному розділі комунікації в рамках тем «Особливості ведення телефонних переговорів» і «Комунікації з пацієнтами і співробітниками медичного центру» обговорювалися такі питання, як телефонний етикет, загальна схема спілкування по телефону, досягнення успіху при телефонній розмові, ефективні продажі по телефону, формування ділової симпатії при першому спілкуванні, прийоми ведення розмови, робота із запереченнями, вербальна й невербальна комунікація. Ольга Петрова, яка проводила цей курс, під час занять зробила акцент саме на практичному відпрацюванні нових знань, дала можливість слухачам оцінити свій рівень професіоналізму, визначити напрями для їх подальшого професійного вдосконалення.

Як відомо, ніхто зі співробітників медичної установи не застрахований від конфліктної ситуації, і в першу чергу, адміністратор. Саме конфліктології була присвячена одна з основних тренінгових тем нового навчального курсу. Про причини виникнення конфлікту, стратегії і тактику поведінки в конфліктній ситуації розповідав HR-директор, фахівець у галузі навчання і розвитку персоналу, провідний тренер і консультант елітного київського велнес-клубу, керівник проекту «Vavilov’s Administrators school» Владислав Вавілов.

У рамках цієї ж теми Сергієм Антоновим була прочитана лекція на актуальну сьогодні тему «Споживчий екстремізм». Учасниці тренінгу дізналися про види й особливості захисту від клієнтів, які зловживають своїми правами й намагаються необґрунтовано отримати додаткові преференції в обслуговуванні.

Завершила навчально-практичний курс тема, присвячена специфіці роботи зі складними групами пацієнтів і відвідувачів, такими як діти, VIP-клієнти, іноземці й застраховані особи.

Після закінчення тренінгу слухачі поставили викладачам питання, а також пройшли тест. За результатами успішного його проходження отримали сертифікат про закінчення базового курсу «Школа адміністраторів медичного центру».

Підсумки й плани на майбутнє

Без сумніву, можна говорити, що перший навчально-практичний курс «Школа адміністраторів медичного центру» дебютував дуже успішно. На загальну думку слухачів, головні перевагами курсу — унікальність програми, індивідуальний підхід до кожного слухача, доступний і цікавий виклад матеріалу, а також закріплення теоретичних знань практичними заняттями. Багато слухачів «Школи адміністраторів медичного центру» відзначили, що завдяки заняттям відкрили в собі нові таланти, змогли структурувати наявні знання, отримати нові, а також зрозуміли свої плюси й мінуси і тепер знають, над чим необхідно працювати в майбутньому. Більш того, курс визначив пріоритетні напрями для професійного удосконалення.

Надалі в рамках курсу «Школи адміністраторів медичного центру» для адміністраторів будуть запропоновані різноманітні майстер-класи і навіть «шок»-тренінги з метою підвищення рівня професіоналізму, удосконалення необхідних навичок. Найближчим часом будуть проведені майстер-класи та авторські семінари з ведення розрахунково-касових операцій, тайм-менеджменту й тактики вирішення конфліктів.

А наступного року підвищити свій професійний рівень у навчальному центрі компанії «Центр медичного права» зможуть не лише адміністратори, але й керівники, а також менеджери медичних центрів.

Коментарі тренерів:

Коментарі слухачів

Наталія Кривчук, старший адміністратор багатопрофільної медичної установи (Миколаїв)
Чудовий курс, хороша організація, комфортне місце проведення, вдалий підбір фахівців! Особливо сподобалися теми з комунікацій із клієнтами й ведення телефонних переговорів. Джу дякую!

Ніна Антонян, адміністратор стоматологічної клініки (Харків)
Курс дуже сподобався. Допоміг структурувати й систематизувати вже наявні знання, а також дав напрямки з удосконалення своїх навичок спілкування з пацієнтами. Корисними були тренінги з телефонних продажів і вирішення конфліктних ситуацій. Особлива подяка за правову базу (права й обов'язки як клієнтів, так і адміністраторів). Усе було дуже цікаво й пізнавально!

Анна Василенко, адміністратор стоматологічної клініки (Київ)
Дякую за інформативний курс! Для мене дуже важливо було дізнатися, які «ниточки» допоможуть зацікавити клієнтів по телефону, а також як правильно й тактовно виходити з конфліктних ситуацій. Мої очікування від курсу виправдалися повністю!