Первый человек, которого встречает пациент, переступив порог медицинского учреждения, — администратор. Именно он является лицом учреждения. Впечатление о нем и об уровне его профессионализма способно сформировать у посетителя общее впечатление о работе медучреждения. До сих пор в Украине обучению администраторов медицинских центров, а также повышению уровня их квалификации не уделялось особого внимания. И только осенью этого года, в октябре, Центр медицинского права при поддержке международных компаний Panamedical Consulting и Health & Beauty Consulting, провел в Киеве первый, уникальный учебно-практический курс «Школа администраторов медицинского центра».

Откуда берутся профессионалы?

Сегодня в Украине работают тысячи медицинских учреждений различной формы собственности. Как показывает практика, в условиях жесткой конкуренции выигрывает то медучреждение, которое, кроме предоставления качественных медицинских услуг, обеспечивает хороший сервис на всех этапах обслуживания клиентов. Выбирая медицинское учреждение, человек подсознательно обращает внимание на любезность и информированность администратора, его готовность прийти на помощь и просто улучшить настроение своей улыбкой. А позитивный настрой пациента не только укрепит доверие к врачу, но и сделает его помощь более эффективной.

Однако в функции администратора входят не только улыбки, но и ежедневное решение десятков сложных задач и ответственных поручений. Чего только не поручают администратору медицинского центра: и расчетно-кассовое обслуживание, продажа товаров, подписание договоров, сглаживание конфликтных ситуаций, обеспечение алиби руководства при общении с представителями контролирующих органов и многое, многое другое. О том, где получить все эти знания и умения — никто даже и не догадывается.

По мнению многих экспертов в области подбора и обучения персонала, сегодня именно правильно обученный администратор может стать ключевым звеном в обслуживании пациентов. Однако найти опытного сотрудника очень непросто. Как отмечает Виктория Вайнер, консультант по подбору персонала компании Health & Beauty Consulting, чтобы подобрать опытного и профессионально знающего свое дело администратора необходимо около трех месяцев. Особые сложности со старшими администраторами, которые должны обладать еще управленческими навыками. Однако это еще не значит, что найденный кандидат полностью подойдет для медучреждения. В каждом медучреждение объем функций администратора разный, и обеспечить универсальный уровень знаний и возможностей удается не всегда. Поэтому оптимальным решением может стать обучение или повышение квалификации собственных кадров.  

Новый европейский формат обучения уже в Украине

Одной из основных проблем при повышении квалификации или обучении уже работающего персонала является нехватка времени. Выделить пару недель при жестком графике работы — нереально, а занятия после рабочего дня, как правило, малоэффективны. Не забывайте также, что администратор это не только наемный работник, но еще и мать, и жена, которую с нетерпением ждут дома. Поэтому необходимо найти наиболее компромиссный вариант, который обеспечивал бы получение оптимального набора знаний за сравнительно небольшой период времени. И такое решение было найдено методистами департамента обучения компании «Центр медицинского права», которые разработали поистине уникальный для Украины учебно-практический курс «Школа администраторов медицинского центра». При разработке курса была использована и адаптирована методика обучения, которую уже несколько десятилетий успешно применяют в Великобритании.

В Великобритании и некоторых других странах Западной Европы система повышения квалификации административного персонала медучреждений в основном базируется на так называемых «short-courses», которые не превышают 3–4 дней. За это время в рамках одного курса слушателям предоставляют не более 7-ми разноплановых тем, согласно выбранной программе (направления) обучения. После успешного прохождения курса лекций и тренингов в аудиториях, предлагается продолжить обучение дистанционно. Получать информацию и выполнять задания преподавателей и кураторов можно прямо с веб-сайта обучающего центра. Именно такая методика была любезно предоставлена методистам «Центр медицинского права» британской компании Panamedical Consulting LTD. В результате совместно был разработан адаптированный для Украины обучающий курс.

Программа 3-дневного обучения включает семь тем. В ней основное внимание уделено коммуникациям с пациентами и сотрудниками медучреждений (включая сложные группы), основам тайм-менеджмента, ведению телефонных переговоров, в т.ч. телефонных продаж/услуг, а также разрешению конфликтных ситуаций (правовые и психологические аспекты). В отдельный блок были выделены правовые вопросы.

Для реализации программы сформирован авторитетный преподавательский состав: Сергей Антонов — директор компании «Центр медицинского права», ведущий специалист в области медицинского права; Ольга Петрова — управляющий партнер Corporate Coaching Service, сертифицированный коуч ACC Erickson University International; Владислав Вавилов — HR-директор, специалист в области обучения и развития персонала; Елена Морару —руководитель департамента обучения компании «Центр медицинского права».

«Создание «Школы администраторов медицинского центра» является результатом нашей многолетней работы с медицинскими учреждениями, прежде всего, частной формы собственности. Мы учли требования, предъявляемые к администраторам, — как со стороны администрации медицинских учреждений, так и со стороны пациентов. Цель базового курса — структурировать и обобщить предыдущий опыт, внести больше осознанности в процесс общения, дать администраторам новые знания и умения, сформировать новые навыки, необходимые для эффективной работы», — рассказывает руководитель Департамента обучения «Центра медицинского права» Елена Морару. 

Хроники событий

Занятия первой группы проходили 17–19 октября 2010 года. Всего в рамках этого курса проведено 24 занятия. Занятия начинались в 9:30 и заканчивались в 18:00.

Слушателями первой группы стали администраторы медицинских центров со всех уголков Украины: Киева, Киевской области, Николаева, Днепропетровска, Кривого Рога, Никополя, Харькова, Севастополя, Донецка, Луганска, Черновцов, Луцка, Львова и Одессы.

В рамках первой темы курса «Школы администратора медицинского центра» руководитель департамента обучения Центра медицинского права Елена Морару обсудила с участниками задачи и функции администратора в деятельности медицинского учреждения, уделив особое внимание профессиональному и деловому этикету.

Затем об организации эффективной работы с участницами учебно-практического курса рассказал ведущий в Украине специалист в области медицинского права и консалтинга Сергей Антонов. В рамках этой темы особое внимание было уделено эффективному выполнению должностных обязанностей администратора, основам профессионального и личного тайм-менеджмента, контролю ситуации на рабочем месте и в «зонах внимания», а также организации пребывания и сопровождения различных категорий пациентов в медучреждении.

Одной из самых познавательных и информативных для слушателей курса стала тема «Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями», которую также осветил Сергей Антонов. В ходе занятий были рассмотрены такие важные вопросы, как медицинская и коммерческая тайна, конфиденциальная информация в сфере медицины, особенности предоставления медицинской информации и выдачи документации, а также особенности информирования о медицинском обслуживании.

Затем последовал активный коммуникативный блок, на котором слушатели смогли не только послушать своих коллег, но и проявить себя, а также обменяться опытом. В учебном разделе коммуникации в рамках тем «Особенности ведения телефонных переговоров» и «Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского центра» обсуждались такие вопросы, как телефонный этикет, общая схема общения по телефону, достижение успеха при телефонном разговоре, эффективные продажи по телефону, формирование деловой симпатии при первом общении, приемы ведения беседы, работа с возражениями, вербальная и невербальная коммуникация. Ольга Петрова, проводившая этот курс, во время занятий сделала акцент именно на практических отработках новых знаний, дала возможность слушателям оценить свой уровень профессионализма, определить направления для их дальнейшего профессионального совершенствования.

Как известно, никто из сотрудников медицинского учреждения не застрахован от конфликтной ситуации, а в первую очередь, администратор. Именно конфликтологии была посвящена одна из основных тренинговых тем нового обучающего курса. О причинах возникновения конфликта, стратегии и тактике поведения в конфликтной ситуации рассказывал HR-директор, специалист в области обучения и развития персонала, ведущий тренер и консультант элитного киевского велнес-клуба, руководитель проекта «Vavilov’s Administrators school» Владислав Вавилов.

В рамках этой же темы Сергейем Антоновым была прочитана лекция на актуальную сегодня тему «Потребительский экстремизм». Участницы тренинга узнали о видах и особенностях защиты от клиентов, которые злоупотребляют своими правами и пытаются необоснованно получить дополнительные преференции в обслуживании.

Завершила учебно-практический курс тема, посвященная специфике работы со сложными группами пациентов и посетителей, такими как дети, VIP-клиенты, иностранцы и застрахованные лица.

По окончании тренинга слушатели задали преподавателям вопросы, а также прошли тест. По результатам успешного его прохождения получили сертификат об окончании базового курса «Школа администраторов медицинского центра».

Итоги и планы на будущее

Без сомнения, можно говорить, что первый учебно-практический курс «Школа администраторов медицинского центра» дебютировал очень успешно. По общему мнению слушателей, главные преимуществами курса — уникальность программы, индивидуальный подход к каждому слушателю, доступное и интересное изложение материала, а также закрепление теоретических знаний практическими занятиями. Многие слушатели «Школы администраторов медицинского центра» отметили, что благодаря занятиям открыли в себе новые таланты, смогли структурировать имеющиеся знания, приобрести новые, а также поняли свои плюсы и минусы и теперь знают, над чем необходимо работать в будущем. Более того, курс определил приоритетные направления для профессионального усовершенствования.

В дальнейшем в рамках курса «Школы администраторов медицинского центра» для администраторов будут предложены разнообразные мастер-классы и даже «шок»-тренинги в целях повышения уровня профессионализма, усовершенствования необходимых навыков. В ближайшие месяцы будут проведены мастер-классы и авторские семинары по ведению расчетно-кассовых операций, тайм-менеджменту и тактике разрешения конфликтов.

А в следующем году повысить свой профессиональный уровень в обучающем центре компании «Центр медицинского права» смогут не только администраторы, но и руководители, а также менеджеры медицинских центров. 

Комментарии тренеров: 

Владислав Вавилов, HR-директор, специалист в области обучения и развития персонала, ведущий тренер и консультант киевского велнес-клуба, руководитель проекта «Vavilov’s Administrators school»

«Школа администратора медицинских учреждений — это новое направление в обучении сотрудников административного звена. Курс позволяет получить не только базовые знания по психологии общения, тайм-менеджменту, медицинскому маркетингу, основам права, но и расширить свой профессиональный кругозор, а также закрепить уверенность в своих силах и возможностях.

Надеюсь на дальнейшее развитие такого вида обучения, а также запуск в следующем году новых программ по психологическим аспектам продаж услуг, повышению качества сервиса, управлению отношениями со сложными категориями пациентов, а также новой программы обучения для руководителей медицинских учреждений».

Елена Морару, руководитель департамента обучения «Центра медицинского права»

«Ведение переговоров по телефону, умение квалифицированно рассказывать об услугах и ценовой политике медучреждения, адекватное реагирование на конфликтные провокации, четкое понимание зоны своей ответственности — эти и другие аспекты работы администратора мы постарались гармонично объединить и компактно подать в нашем базовом курсе «Школы администратора медицинского центра». Надеемся, что после прохождения этого курса администраторы смогут более уверенно и профессионально выполнять свои должностные обязанности, что позитивно отразится на работе медучреждений».

Ольга Петрова, управляющий партнер Corporate Coaching Service, бизнес-тренер, сертифицированный коуч ACC Erickson University International

«Во время тренинга слушатели активно справлялись с практическими заданиями, задавали много вопросов, обменивались опытом в решении нестандартных рабочих ситуаций, отлично работали в командах. В результате, каждая участница составила для себя руководство о том, что она улучшит в своей работе после тренинга и чем поделится с коллегами. Я уверена, что теперь эти администраторы смогут работать на качественно ином, более профессиональном уровне, и клиенты будут всегда довольны качеством обслуживания в этих медицинских учреждениях».

Комментарии слушателей

Наталья Кривчук, старший администратор многопрофильного медицинского учреждения (Николаев)

Отличный курс, хорошая организация, комфортное место проведение, удачный подбор специалистов! Особенно понравились темы по коммуникациям с клиентами и ведению телефонных переговоров. Спасибо большое!

Нина Антонян, администратор стоматологической клиники (Харьков)

Курс очень понравился. Помог структурировать и систематизировать уже имеющиеся знания, а также дал направления по совершенствованию своих навыков общения с пациентами. Полезны были тренинги по телефонным продажам и решению конфликтных ситуаций. Особенная благодарность за правовую базу (права и обязанности как клиентов, так и администраторов). Все было очень интересно и познавательно!

Анна Василенко, администратор стоматологической клиники (Киев)

Спасибо за информативный курс! Для меня очень важно было узнать, какие «ниточки» помогут привлечь клиентов по телефону, а также как правильно и тактично выходить из конфликтных ситуаций. Мои ожидания от курса оправдались в полном объеме!