Линда Де Фриз, журналист (Великобритания)
Сергей Антонов, директор Центра медицинского права (Украина)

Пациентов категории VIP можно сразу выделить среди других. Их особый VIP-статус может объясняться различными причинами, и это не только деньги или знатное происхождение, но и занимаемая должность или известность. Иногда такой статус может получить просто «важный» для руководства медицинского учреждения пациент. Однако медицинское обслуживание любого из таких пациентов предполагает наивысший стандарт качества и должно учитывать практически все его пожелания. О том, чего же они хотят и что необходимо учитывать при облуживании VIP-пациентов, читайте в этой статье.

Непростое медицинское обслуживание непростых пациентов

Обслуживать пациентов категории VIP довольно непростой и дорогостоящий бизнес. В некоторых странах Западной Европы, США и Юго-Восточной Азии для оказания медицинских услуг очень состоятельным и знаменитым пациентам создано отдельное направление медицинского бизнеса — медицина класса LUX. Медицинские учреждения, которые относятся к этой категории, здравоохранительный являются своеобразными закрытыми клубами для избранных. Однако медицинские услуги в них получают очень ограниченное количество пациентов. К тому же спектр таких услуг тоже очень ограничен. Чаще всего это терапевтический прием, эстетическая медицинская косметология, стоматология (прежде всего, эстетическая), гинекология, пластическая хирургия, диагностика Checkup, лечение зависимостей (алкогольной и наркотической), неврология и некоторые другие.

Создать клинику такого уровня — достаточно сложная задача, которая, к тому же потребует многомиллионных вложений (в долларах или ЕВРО, конечно). Деятельность VIP-медучреждений не ограничивается шикарным интерьером или сверхсовременным оборудованием. Здесь еще должны работать только известные медицинские специалисты высокого уровня и хорошей репутации, которые несомненно рассчитывают на высокие гонорары. Поэтому обеспечить «весь набор» требований на такой медицинской деятельности очень сложно.

Из-за дороговизны реализации подобных проектов в Украине многие отечественные медучреждения пока практикуют для соответствующей категории пациентов введение так называемых VIP-программ. В большинстве случаев таких пациентов принимают в общем потоке, однако создают им определенный VIP-стандарт» обслуживания и определенные преференции в организации приема.

После десятилетий «одинаковой для всех» социалистической медицины возродить «буржуазные традиции» очень сложно. Сегодня в Украине и России еще нет даже четкого понимания, каков должен быть стандарт медицинского обслуживания VIP-пациентов. Собственно, часто и определить, кто такой «ВИП» не могут. У нас это может быть человек со средним доходом, но занимающий «важную» должность или имеющий хорошие связи. Часто к категории VIP-пациентов относят даже друзей или родственников соучредителей частного медучреждения. Поэтому отечественный VIP-стандарт медицинского обслуживания только формируется. Однако можно ознакомиться с успешным в этом направлении зарубежным опытом.

В 2010 году известная финская компания Profile Vehicles («Профайл Виклз») изготовила машину «скорой помощи» по индивидуальному заказу для премьер-министра Российской Федерации — Владимира Путина.

Уже почти 30 лет компания Profile Vehicles из г. Ийсалми (Финляндия) занимается разработкой дизайна и производством специализированных автомобилей «скорой помощи» особой конструкции. По оценкам экспертов, машины «скорой помощи» этой компании считаются одними из лучших во всем мире по безопасности, медицинскому оборудованию и внутренней отделке салона.

роме премьер-министра Российской Федерации подобные машины «скорой помощи» были сделаны по индивидуальному заказу для шейха Саудовской Аравии и короля Таиланда. Стоимость одного экземпляра уникальной «скорой» составляет около 200 000 ЕВРО.

О том как изготавливают и комплектуют машины «скорой помощи» для VIP-пациентов, мы попросили рассказать директора по маркетингу компании Profile Vehicles Яри Мононена (Jari Mononen)

– Господин Яри, расскажите, пожалуйста, чем отличается спецзаказ от стандартной комплектации машины «скорой помощи»?

– На базе стандартной модели создается уникальный концепт. Наша компания предлагает ряд опций своим клиентам, которые смогли бы удовлетворить их пожелания, что значительно удорожает стоимость автомобиля. Техника по индивидуальному заказу проходит так называемый процесс ЕТО (Engineering To Order process). В таком подходе все выполняется с учетом пожеланий заказчика: внутренний объем машины «скорой помощи», расположение медицинского оборудования, отделка салона и т.д.

Зачастую бывает, что по пожеланию заказчика разрабатываются целые системы обслуживания конкретного пациента. На первом этапе создается 3D-модель, которую каждый заказчик «подстраивает» под себя. После тщательного процесса согласования клиент получает автомобиль, который удовлетворяет абсолютно всем его требованиям.

Такой подход обеспечивается благодаря тому, что заказчик предоставляет список пожеланий и требований, а компания, используя свой опыт и знания, предлагает все возможные варианты. Нередко автомобиль сделан только для одного человека, учитывая его биологические и психологические параметры.

Компания Profile Vehicles работала по специальным заказам с Министерством здравоохранения Саудовской Аравии, Администрацией Президента Российской Федерации, Министерством здравоохранения Таиланда, Министерством здравоохранения Кувейта, а также были изготовлены автомобили для Олимпиады в Пекине.

Как работать с VIP-пациентами: советы эксперта

К сожалению, у многих врачей нет четкого понимания об общении с VIP-пациентами и их психологии.

Чтобы нарисовать наиболее достоверный психологический потрет VIP-пациента, нам пришлось провести небольшое журналистское расследование на одной из известнейших в мире «медицинских улиц» — Харлей-стрит в Лондоне. Здесь расположены самые элитные в Великобритании частные клиники и кабинеты известных частнопрактикующих врачей, обслуживающих европейскую аристократию, арабских шейхов и звезд мировой эстрады.

Десять часов утра. Несмотря на то, что многомиллионный город уже давно проснулся, из окна нашей машины мы наблюдаем, как подъезжают и паркуются машины первых пациентов. Сделать это им сложно, учитывая, что габариты огромных Rolls Royce и Maybach не особенно подходят для не очень широкой Харлей-стрит. Однако правил парковки все же никто не нарушает, да и мальчиков-парковщиков на помощь никто не зовет.

Вот на горизонте появился первый «наш клиент» — мужчина лет 60-ти с седыми взлохмаченными волосами и сильно помятой одежде. Он не спеша выходит из роскошной машины и подходит к двери кабинета частной терапевтической практики доктора Алекса Роббинса (по этическим причинам фамилия врача изменена). Мужчина звонит в звонок: красивая белая дверь с золотыми накладками открывается автоматически. Пациент выключает телефон, заходит без всякого сопровождения. Вероятно, его сразу идентифицировали — везде видеокамеры. У врача пациент пробыл сравнительно не долго — всего 35 мин. Мужчина выходит с коричневым бумажным пакетом, возможно, там лекарства. Включает мобильный телефон и садится в машину.

Следующий пациент появился примерно через 10 мин. после ухода предыдущего. Это пожилая леди с мопсом на руках. Выходя из машины, собаку с собой не берет — отдает шоферу. Женщина подходит к двери кабинета частной практики и выключает свой мобильный телефон. Так здесь принято, и это правило распространяется на всех пациентов.

Уже во время беседы с нами доктор Алекс рассказывает, что занимается частной медицинской практикой на Харлей-стрит почти 30 лет. Практика перешла к нему по наследству, как и многие пациенты, которых лечил еще его отец, а некоторых и дед. Как оказалось, доктор Алекс врач в 9-ом поколении (в Англии врачебные династии тоже очень распространены) и практически все его предки практиковали на Харлей-стрит. Поэтому он считает себя экспертом по психологии VIP-пациентов и даже пишет по этому поводу книгу, которую собирается издать после того, как отойдет от дел. Вот какие советы дал нам д-р Алекс.

По мнению доктора Алекса, большинство VIP-пациентов — индивидуалисты и эгоисты. Им нужен именно индивидуальный подход во всем: от организации приема, до изготовления лекарств по индивидуальному рецепту. Последнее особенно важно, т.к. многие его пациенты предпочитают, чтобы лекарства им каждый раз изготовлял личный фармацевт (в Великобритании, США и многих других странах сейчас популярно изготавливать некоторые лекарственные препараты поштучно по индивидуальному рецепту).

Для медицинского обслуживания очень важна атрибутика: красивая и дорогая бумага для медицинских заключений и рецептов, особый антураж и регламент процедур и т.д. Кстати, многих пожилых VIP-пациентов привлекают старые традиции английской медицины. Многие из них говорят, что не понимают таких «новомодных штучек», как персональная страничка пациента на сайте клиники, SMS-сообщения или рассылка информации по электронной почте. Понятно, что новое поколение бизнесменов, наоборот, ожидает прогресса, в т.ч. и в медицины. Поэтому д-р Алекс старается угодить всем.

Также д-р Алекс считает, что такие пациенты постоянно требуют психологической поддержки от личного врача. Он должен быть для них не только хорошим психологом, но и верным другом. Однако при этом никогда не следует переходить за рамки профессиональной субординации, тем более это является нарушением врачебной этики и деонтологии, а также разрушит механизм влияния на пациента. Многие пациенты этой категории одинокие и замкнутые люди, которые хотят кому-то довериться. Кто же, как не врач, умеет хранить тайны. Именно эта атмосфера доверия и позволяет не только излечить болезнь, но и психологически поддержать пациента, своевременно дать ему нужный совет.  

Несмотря на чрезмерную занятость и личные амбиции многих своих пациентов д-р Алекс очень редко меняет график работы. В его офисе пациенты не имеют права пользоваться мобильным телефоном. Постоянное опоздание или отмена приемов может стать поводом, чтобы он отказался от ведения такого недисциплинированного пациента. «Не бойтесь устанавливать правила. Пациенты должны понимать, что в медицине особенно важен порядок и строгий режим. Чтобы Вас уважали другие, сначала надо уважать себя», — считает наш эксперт по психологии VIP-пациентов.          

Чего желаете?

Согласно анонимному опросу, проведенному компанией Panamedical Consulting Ltd в апреле 2010 года, среди VIP-пациентов Швейцарии, Австрии, Великобритании, Франции, Бельгии, Сингапура, России и Украины были выявлены пять самых главных их предпочтений:

1. Личный (или семейный) врач Именно наличие своего личного и постоянно «доступного» врача было самым важным для 51,4% респондентов. Пациенты желают иметь возможность обратиться к своему врачу в любое время суток без посредников. Многих из них раздражает вмешательство координатора, администратора или иного представителя медучреждения. Они еще могут согласиться, что для передачи информации с ними будет общаться ассистент (референт) их врача.

2. Строжайшая конфиденциальность Сохранение конфиденциальности, которая охватывает не только традиционную врачебную тайну, но и любую приватную информацию о пациенте или членах его семьи. Именно конфиденциальность является одним из главных требований для 22% клиентов этой категории. Клиентам хотелось бы, чтобы они даже не встречались с другими клиентами при ожидании приема своего врача.

Кстати, некоторые частные медицинские учреждения в Швейцарии, Великобритании и Сингапуре обеспечивают следующий стандарт конфиденциальности:

• пациент всегда ожидает врача в специально предоставленной комнате, а не общем фойе. В такую комнату он попадает через отдельный вход; 
•  пациент имеет право вообще не называть свое настоящее имя;
•  при транспортировке или перемещении пациентов по медучреждению их прикрывают ширмами или специальными накидками.

3. Индивидуальный график приема лечащим врачом, который должен безукоризненно выполняться VIP-пациенты практически не располагают свободным временем, поэтому для них очень важен индивидуальный график лечения. Пациенты, которых мы опросили (11,2 %), в своих анкетах отметили, что график их приема должен быть индивидуальным и четко выполняемым. Это касается и самого медучреждения. VIP-пациенты не будут ожидать, пока в клинике разбираются с накладками в графике приема, даже если они вызваны недисциплинированностью таких же «ВИПов», как они.

На практике пациент иногда готов провести в медучреждении целый день, но чаще всего VIP-пациент просит, чтобы ему обеспечили прием именно в удобное для него время, например, ранним утром (даже с 6 утра).

4. Психологическая поддержка во время лечения 8,1% респондентов отметили, что для них самое важное — это психологическая поддержка, которую они хотят получать от врача или психолога при прохождении лечения. Это касается, прежде всего, сложных видов лечения, в т.ч. оперативных, стоматологических вмешательств и т.д.

Поэтому многим элитным медицинским учреждениям стоит задуматься о найме штатного психолога.

5. Полное информирование о ходе лечения и состоянии здоровья

Пациенты категории VIP в 7,3% случаев подсчитали, что, прежде всего, они должны знать «всю правду» о состоянии своего здоровья и эффективности лечения.

Подводя итоги

Ознакомившись с информацией из разных источников, можно сделать вывод, что пациенты категории VIP, прежде всего, желают видеть со стороны их личного врача индивидуальный подход, внимание и психологическую поддержку. Возможно, изложенные нами некоторые статистические данные и рекомендации покажутся кому-то не совсем объективными или не подходящими для Украины, однако при общении с руководителями многих известных медицинских учреждений Украины мы получили практически подобную информацию. Что ж, выводы делать вам.

Делимся опытом с коллегами

Александр Скурихин, клиника «Медиком» (г. Киев)

МП: Александр, расскажите, пожалуйста, какие требования пациенты категории VIP выдвигают, прежде всего, при предоставлении им медицинских услуг?

А.С.: Перечень требований сводятся к максимально качественной и эффективной медицинской помощи, максимальному объему обследований для установления точного диагноза, минимальному пребыванию в клинике, решению проблемы за минимальное количество визитов, без пустой траты времени на очереди и т.п. Поэтому часто приходится проводить за один визит сразу и обследования, и консультации нескольких специалистов, и даже начинать лечение.

МП: Существуют ли какие-либо особенности обслуживания, которое предлагает клиника Медиком для VIP-пациентов?

А.С.: Обычно клиника бронирует для VIP-пациентов время приема тех специалистов, и на те исследования, которые потенциально могут понадобиться в данном случае (если не понадобятся, то клиника теряет это время). Также бронируются палаты в стационаре. Для VIP-пациентов мы предлагаем программу скидок посредством дисконтных карт. Для таких пациентов в первую очередь проводится информирование о готовности и результатах анализов, напоминания каждому из них о необходимости повторных консультаций.

МП: Настаивают ли пациенты на усиленном режиме конфиденциальности, оформлении письменного договора?

А.С.: Режим конфиденциальности, конечно же, обеспечивается в соответствии с пожеланием пациента. После выполнения услуг пациенты получают акт выполненных услуг.

МП: Насколько такие пациенты дисциплинированы в плане выполнения предписаний врача?

А.С.: Как правило, такие пациенты строго выполняют назначения врача.

МП: Какие возможны сложности в обслуживании таких пациентов, и как их решает клиника?

А.С.: Принимая во внимание большой опыт работы персонала (администраторов, медицинских сестер и, конечно, врачей) с этой категорией пациентов работа налажена, и проблем практически не возникает. При возникновении вопросов от VIP-пациентов, которые не могут быть решены на уровне координаторов или врачей, сразу же подключается заведующая отделением и главный врач, что способствует быстрому и компетентному разрешению всех проблем. Фокус в деятельности персонала направлен на предупреждение проблем, нежели устранение их последствий.

Ольга Немченко, президент группы компаний Porcelain Group (Украина)

МП: Ольга, расскажите, пожалуйста, какие особые требования VIP-пациенты выдвигают к медицинскому обслуживанию?

О.Н.: Я отметила бы, прежде всего, потребность в искренней личной заинтересованности и сопереживании доктора, сотрудников клиники, равно как и в высоком профессиональном уровне специалистов. Кроме того, предлагаемый план лечения действительно должен быть обусловлен медицинскими показаниями, а не коммерческим подходом к пациенту.

МП: Какие особенности обслуживания и дополнительные сервисы предлагает Ваша клиника для таких пациентов (личный врач, куратор, особое время приема, скидки, подарки, поздравления и др.)?

О.Н.: Это, безусловно, личный куратор, развернутый план лечения с прогнозом. Так же мы предлагаем пациентам категории VIP так называемое «экспресс-обслуживание», которое значительно экономит время пациента.

МП: Настаивают ли VIP-пациенты в усиленном режиме конфиденциальности?

О.Н.: Откровенно говоря, редко, хотя такая возможность у нас полностью предусмотрена.

МП: Требуют ли такие пациенты наличия письменного договора об оказании услуг?

О.Н.: Как правило, такая инициатива исходит от нас. В ежедневной практике клиники мы предлагаем пациентам пакет соглашений по каждому из необходимых видов услуг: детский прием, терапевтическое, ортопедическое лечение, эндодонтия (лечение каналов), хирургия и имплантация.

МП: Насколько дисциплинированы такие пациенты в плане выполнения предписаний лечащего врача?

О.Н.: Наши пациенты с пониманием относятся к правилам клиники и придерживаются рекомендаций лечащего врача.

МП: Какие сложности чаще всего возникают при обслуживании VIP-пациентов и каким образом их преодолевает Ваша клиника?

О.Н.: Чаще всего это опоздание на прием к врачу или необоснованная отмена визита. Но после нескольких визитов в клинику, когда между врачом и пациентом устанавливаются доверительные отношения, такая тенденция снижается. В нашей клинике также существует система информирования пациентов по телефону накануне их визита.