автор: Галина Канюка,
заведующая лабораторией психофизиологических исследований Днепропетровской государственной медицинской академии, преподаватель кафедры социальной медицины, организации и управления здравоохранением, канд. психол. наук, член Украинской Ассоциации организационных психологов и психологов труда

В условиях рыночных отношений почти все дела, все трудовые акции, любой коллективный труд начинаются, осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. В работе руководителя деловая беседа является важным инструментом для успешного решения многих производственных вопросов и достижения многих управленческих целей. Это касается любых сфер деятельности, в т.ч. и медицинской отрасли. От грамотного построения деловой беседы часто зависит исход важной встречи. Поэтому любому управленцу необходимо знать тонкости и особенности проведения этой важной процедуры. О тонкостях проведения деловой беседы читайте в статье нашего автора.

Как показывает практика тренинговой работы с руководителями медицинских учреждений, многие управленцы не придают особого значения правильному построению деловой беседы. В большинстве случаев они действуют спонтанно — без предварительной подготовки. В результате позднее не могут понять, почему не получилось то, на что они были нацелены. В связи с этим следует обратить внимание руководителей (особенно молодых и только начинающих свою управленческую карьеру) на приемы, правила и методы проведения деловой беседы.

Понятие и формы деловой беседы

Что же включает понятие «деловая беседа»? По мнению многих психологов, это понятие довольно растяжимое и его трудно определить конкретно. Однако в самом общем виде под деловой беседой понимается осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы что-то в какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

Формы деловой беседы разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам», и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме, и многое другое.

Традиционно всякая деловая беседа проходит следующие этапы:

— начало беседы и установление контакта;

— передача информации;
— аргументирование (высказывание своих аргументов, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов);
— подведение итогов, принятие решения.

Структура деловой беседы

Начало беседы — это мост между нами и собеседником. Задачи первой фазы следующие:

— установление контакта с собеседниками;
— создание приятной (комфортной) атмосферы для беседы;
— привлечение внимания;
— пробуждение интереса к беседе;
— иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Зачастую многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Почему? Потому что первые фразы беседы оказались слишком незначимыми. А ведь именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать нас дальше или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия напряжения, возникающего в начале беседы. Именно первые два – три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе (рабочую атмосферу).

Психологи считают, что большой ошибкой в начале беседы являются:

1. Извинения и проявления признаков неуверенности. Фразы типа «Извините, если я помешал», «Я вас умоляю выслушать меня».
2. Неуважение и пренебрежение к собеседнику. Фразы типа «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил на минутку к вам», «Давайте с вами быстренько рассмотрим этот вопросик».
3. Попытки первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Например: «Я бы хотел с вами обсудить следующую проблему. Мне кажется, вы крайне заинтересованы в ее обсуждении именно сейчас». На вполне логичный ответ «Но меня сейчас эта проблема не волнует» — следует парирование «А почему она вас не волнует сейчас? Какие на это есть причины?» Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции, он должен (хочет он этого или нет) искать объяснения, аргументы, о которых заранее и не думал.

В качестве тем, которые рекомендуется использовать в начале беседы, следующие:

— какая-либо новость (но не шокирующая);
— собеседник и все что с ним связано;
— общие интересы и темы.

Последний вариант требует определенной подготовительной работы, поскольку здесь нужно действовать наверняка и с первых фраз заинтересовать собеседника.

Какие же приемы можно использовать в начале беседы.

Прием снятия напряжения призван установить тесный контакт с собеседником. Он осуществляется при помощи теплых слов или приятных фраз в адрес собеседника. Уместная шутка также способствует разрядке первоначальной напряженности и создает дружескую обстановку для беседы.

Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием целесообразен при разговоре с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к делу. Схематично это выглядит так: вкратце сообщаются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от общих вопросов к частным и приступают к теме беседы. Этот прием больше подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, при телефонных разговорах.

Основное требование к началу беседы — она должна начинаться с так называемого «Вы — подхода», то есть умения человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы его лучше понять.

Фаза передачи информации — вторая фаза деловой беседы. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов:

— обозначение проблемы;
— собственно передача информации;
— закрепление информации;
— обозначение нового направления информирования.

Чтобы успешно пройти все четыре этапа, необходима:

— лаконичное и четкое построение передаваемой информации: чем больше информации будет адресовано собеседнику и чем неудобоваримей она будет, тем меньший объем информации запомнит наш собеседник;
— умелая постановка вопросов: закрытых — на первом этапе, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности (например, «Вы согласны, что проблема требует всестороннего обсуждения?»); открытых (требующих какого-либо объяснения) — на втором этапе; риторических («Можем ли мы считать подобные явления нормальными?») и вопросов на обдумывание («Правильно ли я понял ваше сообщение о том, что...») — на третьем этапе; переломных (когда получено достаточно информации по одной проблеме и мы хотим перейти к следующей или когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться») — на четвертом этапе;
— изучение реакций собеседника: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями; осуществляем визуальный контакт, т.е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и умение позицию;
— слушать собеседника: общеизвестна истина — все слушают, но далеко не все слышат.
 

Остановимся подробнее на двух сторонах этого сложного процесса — процесса слушания. Во-первых, чтобы мы активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы:

— концентрируемся только на теме разговора;
— препятствуем возникновению побочных мыслей, ведь скорость мышления в четыре раза больше скорости речи;
— не обдумываем контраргументы;
— используем четыре активные ответные реакции:
— выяснение (просто обращаемся к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и пр.);
— перефразирование (переформулировка того, что сообщают своими словами в целях проверки понимания или в целях направления разговора в нужную сторону);
— отражение чувств (выяснение правильности понимания эмоционального состояния собеседника, что оптимизирует коммуникацию и говорит партнеру, что его понимают);
— резюмирование (подытоживание основных идей и чувств говорящего; это, по сути, выяснение смысла действия, производимого говорящим).
Во-вторых, чтобы нас активно слушали и сознательно воспринимали передаваемую информацию, мы:
— не «зацикливаемся» на многочисленных перечислениях (исследования показали, что даже тренированные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов);
— стараемся не употреблять «критических слов», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия (например, слова «землетрясение», «рост цен», «галопирующая инфляция» и др. вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить, и люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие);
— используем метод логического скелетирования передаваемой информации, которая включает три последовательных действия:
— передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы;
— в каждой смысловой группе выделяются главные по смыслу слова, и на них делается логическое ударение;
— используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет изменения громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи.

Напомним особенности восприятия человеком вербальной информации:

— фраза должна включать не более 11–13 слов (по некоторым источникам — не более 7);
— скорость произнесения должна быть не более 2–3 слов в секунду;
— фраза, произносимая без паузы дольше 5–6 секунд, перестает осознаваться;
— человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают не более 70% из этого, понимают — 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
— при импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, использованием резервов сахара и жира), блокируя «ненужную» в данный момент работу мозга.

Важно при всяком удобном случае развивать у себя навыки рефлексивного (активного) слушания, умения слушать. Те, кто действительно умеют прислушиваться к другим, обладают мощным средством влияния, средством, которое можно получить, обучившись следующим навыкам:

Продолжение статьи читайте в журнале «Медична практика: організаційні та правові аспекти» № 7/2011 г.